Meillä huoltovarmuusyhtiönä poikkeustilassa toimiminen on lähtökohtaisesti aivan normaalia. Yrityksemme DNA:han on sisäänrakennettuna varautuminen sekä valmiuden ja toimitusvarmuuden rakentaminen, minkä avulla olemme suoriutuneet ydintehtävistämme koronasta huolimatta lähes tavanomaiseen tapaan.
Vuosien pitkäjänteinen panostus automaatioon, etävalvontaan ja tuotannonohjaukseen sekä asiakaspalvelun digitalisoimiseen palkitsi yhdessä yössä, kun toiminnot siirrettiin maaliskuussa 2020 etämoodiin. Työtapoihin on toki tullut pakolliset muutokset maskeineen ja turvaväleineen, mutta pandemia ei ole vaikuttanut toimitusvarmuuteen, toiminnan jatkuvuuteen eikä asiakaspalvelumme tasoon.
Vesi-, sähkö- ja kaukolämpötoimitukset ovat rullanneet poikkeuksellisen vuoden 2020 täysin tavanomaiseen tapaan, mutta joitain investointeja jouduttiin koronan iskiessä priorisoimaan ja aikatauluttamaan uudelleen. Lisäksi vuoden mittaan otimme muun muassa käyttöön uuden Energia Onlinen, uuden häiriötiedotusjärjestelmän ja saimme Green Card -sertifioinnin.
ASIAKASKOKEMUS SÄILYI KORKEALLA TASOLLA
Vuosi sitten asiakaspalvelu jouduttiin yhdessä yössä siirtämään sähköisiin kanaviin. Asiakaspalvelututkimuksen valossa olemme kyenneet kuitenkin tarjoamaan asiakkaillemme yhtä laadukkaan palvelukokemuksen kuin ennen korona-aikaakin.
Asteikolla yhdestä viiteen asiakkaat kokivat, että heitä kuunneltiin (4,7), he saivat helposti apua (4,6) ja heidän ongelmansa ratkaistiin (4,6), aivan kuten edellisenäkin vuonna. Palvelun ystävällisyys ja kohteliaisuus noteerattiin jopa korkeammaksi kuin aiemmin (4,8, vuonna 2019 4,7). Arvosana laski yhdellä pykälällä 4,7:stä 4,6:een ainoastaan asioinnin sujuvuudessa – asioiminen uusissa kanavissa sujui siis kuitenkin kohtuukivuttomasti.
Kokonaiskeskiarvoksi saimme huiman 4,7, saman kuin vuonna 2019. Erityisen otettuja olemme suosittelijoiden määrän kasvusta: Meitä suosittelisi kollegoilleen 59 prosenttia vastaajista, neljä prosenttiyksikköä aiempaa enemmän. Haluamme lämpimästi kiittää asiakkaitamme saamastamme palautteesta ja luottamuksesta!
JATKUVAA ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMISTÄ
Uusina askelina asiakaspalvelumme kehitystyössä viime vuonna otettiin huhtikuussa käyttöön uusi käyttäjäystävällisempi ja monipuolisempi Energia Online. Syyskuussa avattiin häiriötiedotuspalvelu, johon rekisteröitymällä voi tilata tiedot veden ja kaukolämmön tuotantokatkoksista suoraan tekstiviestinä omaan puhelimeen. Nyt alkuvuodesta 2021 myös sähkö on lisätty tekstiviestitiedotuksen piiriin.
GREEN CARD -SERTIFIKAATTI ENSI YRITTÄMÄLLÄ
Saavutimme jatkuvan parantamisen polulla hienon etapin syyskuussa 2020, kun meille myönnettiin ensimmäisellä yrittämällä Green Card -laatusertifikaatti. Haimme Green Cardia, koska olemme vuosien ajan kehittäneet omia toimintatapojamme ja halusimme nyt todentaa tekemisemme tason.
Sertifikaatti osoittaa, että johtaminen kaikissa toiminnoissamme on laadukasta.
Liityimme poikkeuksellisen korkeatasoiseen joukkoon: Aiemmin Suomessa Green Cardin on saanut vain reilu 50 yhtiötä, jotka tyypillisesti ovat suuria pörssiyhtiöitä. Auditoinnin suoritti Inspecta Sertifiointi Oy.
PÄÄSTÖTÖN ENERGIANHANKINTA STRATEGIAN YTIMESSÄ
Olemme strategiassamme jo 2000-luvun alusta panostaneet uusiutuvaan ja päästöttömään energiaan ja jatkamme vakaasti tällä hyväksi havaitulla linjalla. Tuulivoimakapasiteettimme tuplaantuu, kun yhteensä 124 MW Paskoonharjun tuulivoimapuisto Teuvassa valmistuu ensi vuonna. Olemme tässä markkinaehtoisesti toteutetussa hankkeessa mukana osakkuusyhtiömme EPV Energian kautta ja saamme Teuvasta tuulivoimaa oman omistusosuutemme mukaisessa suhteessa.
Myös vesivoimakapasiteettimme kasvaa entisestään, kun Kuhankosken uuden vesivoimalan rakennusprojekti valmistuu alkuvuodesta 2023. Tässä mittakaavassa kokonaisia uusia vesivoimalaitoksia ei ole Suomessa rakennettu vuosikymmeniin. Kuhankoskelle rakennetaan
ainutlaatuisessa hankkeessa noin sata metriä pitkä vesitunneli, uusi voimalaitos sekä kalatie. Rakennustyöt käynnistettiin loppuvuodesta 2020. Uusi laitos tuottaa 40 prosenttia edeltäjäänsä enemmän energiaa.
Osana päästöttömän sähkön hankintaa olemme mukana pienellä osuudella myös Olkiluoto 3 -hankkeessa. Kun se valmistuu, tämänhetkisen arvion mukaan maaliskuussa 2022, normaalina vesivuonna sähköenergian tarjontamme on kokonaisuudessaan päästötöntä.
Olemme eläneet täyden vuodenkierron intensiteetiltään vaihdelleessa pandemiatilanteessa, jonka loppua ei vieläkään näy. Elämä ja arki kuitenkin jatkuvat omalla painollaan uuden normaalin puitteissa. Osaavan ja taitavan henkilöstömme voimin pidämme Äänekosken käynnissä, valoisana ja lämpimänä tänäkin vuonna, tuli mitä tuli.
Jaksamista ja valoa korona-aikaan, pidetään huoli toisistamme.
Maarit Herranen, toimitusjohtaja
Kaukolämpöön vaikutti sekä kysyntää laskenut leuto talvi että kustannuksia nostanut metsäteollisuuden lakko. Kaukolämmön kulutus laski lähes 10 prosenttia edelliseen vuoteen verrattuna.
Vesivoiman hankinnassa 2020 oli ennätyksellisen hyvä vuosi. Toisaalta vesivoiman runsaus laski yleistä hintatasoa ja kovensi kilpailua samalla kun leuto talvi painoi samalla kysyntää alas.
Leuto talvi ja korona laskivat sähkön kysyntää, minkä vuoksi sähkön siirtomäärä laski noin 4,3 edelliseen vuoteen verrattuna.
Vettä kulutettiin Äänekoskella noin 1,02 miljoonaa kuutiota, eli kulutus pysyi samalla tasolla kuin edellisenä vuonnakin. Korona typisti rakentamistoimintaa, mikä heijastui liikevaihtoon 9,8 prosentin laskuna.
